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スピードが要求される対策だからこそ 対応込みのWeb監視・炎上対策

株式会社A社

株式会社A社様

  • ご担当者様 2名
  • 業種製造(化粧品メーカー)
  • 従業員数200人以上
  • 利用サービスWebモニタリング

OEMを中心に化粧品などの製造を行っている株式会社A社様。(業種特性により匿名で掲載させていただいております)
今回はオンラインインタビューにて、「製造業界でのWebによるリスク」や「システム監視のみの対策を選ばなかった理由」、「従業員教育を効果的にするために必要なポイント」などについてお話を伺いました。

事業内容、ご担当業務をおしえてください

弊社は化粧品の製造、その中でもOEMの生産を主に行っています。
我々はシステム管理を担当しており、サーバーやインターネットのインフラなどシステム周りから、固定電話や社給携帯電話など総務が手配するような通信環境整備まで担当しており、その一環として情報セキュリティ関連も担当しています。

とは言っても、情報セキュリティのような領域では専門的な知見がどうしても必要となってくるので、私達は社内の窓口となって、ジール様のような専門家のお力を借りる形で対応しています。

対策について詳しくお聞かせください

対策導入前はどのような課題を抱えていたのでしょうか?

写真:インタビューをしている様子のイメージ

過去に、会社の情報や取引先にもつながるような情報を、一部の従業員がネットに書き込んでしまったことがありました。
製造の工場という性質上、短期のアルバイトなど非正規社員も多数おります。そういった方々の中から「今日は○○を作ったよ」といった製品情報の漏えいにつながってしまう書き込みが発生してしまったのです。

また、ジール様に対策をお願いする直前には、非正規社員による会社に対する不満など、会社にとってあまり良くない情報を書き込まれてしまうことがありました。

これらに対しての対策をしていなかったため、社外から指摘されてしまったことがあり非常に困っていましたが、日常自分たちでそのような書き込みを探すには工数が足らず、どこまで目を光らせればいいのかも分からない状態でした。
そのため、気づいたときにはもう遅く、気づいたとしてもすぐ対応するのは難しい状況でした。

対策の最たる目的は、こういった会社の信用に関わるWeb上の情報を把握して、迅速に有事対応ができる体制を構築していくことです。

導入の決め手は何でしょうか?

システム監視だけでなく有人監視による複合的なモニタリングを行っているということで、「人の目が入る」という点がサービス選定の際に大きな決め手となりました。

以前、他社の監視サービスを少しの間だけ契約していたことがあったのですが、システム監視のみで必要のない言葉も大量に収集されてしまい、データの整理に非常に苦労しました。
その中に、実際に対処しなければいけない言葉があったとしても、それを探すのにとても時間がかかり、キーワードの仕分けに相当なリソースを取られてしまうため、サービスとして使い続けるには厳しく悩んでおりました。
そのため、他社の類似サービスをいくつか比較させていただいたのですが、システム監視だけというサービスは今回選定基準に入りませんでした。

ジール様にお願いしてからは、必要なことが必要な分だけ出てくるので、確認リソースが減り、最終的な運用コストの削減に繋がるため、とても助かっています。

対策を実際に受けてみていかがですか?

どうしても検索結果の上位に表示されてしまうネガティブなワードがありましたが、そちらの対策をしていただきとても助かっています。SNSの書き込みに関しては今のところありません。

このようなサービスの場合、他社サービスでは「検索・監視→報告」というサービスと別建てで、対策をするには追加費用がかかると言われたケースがほとんどでした。ジール様の場合は対策込みのサービスなので、すぐに対応していただける点が非常にありがたいです。

別建ての場合、対策をしてもらう必要がでてくると、そこから見積もりを取って、やるかやらないか社内承認をとり、それから申し込むという手続きが発生します。そんなことをしていると、どんどん対応が遅れていきます。
早くやらないといけない、スピードが要求される対策のはずが、そういった部分で稟議に時間がかかるようなサービスだとどうしても動きが遅くなってしまいます。その点ジール様の場合だと、監視範囲内で迅速に対応していただけます。ジール様と契約して本当に良かったと思っています。

製造という業界で「Webによるリスク」はどのようなところにあると感じられますか?

写真:机の上で手を組んでいるスーツの男性

製造業界に限らない点ではありますが、やはり一番怖いのは情報漏えいです。
特に私たちのような製造業では、工場はまだ世間に出ていない、名前が発表されていないような製品を作ったりもします。
そういった中で、従業員によるSNSへの書き込みなどで商品情報が漏えいしてしまうと、当社以上にご依頼くださっているOEM発注元のメーカー様に対して多大な迷惑をかけてしまいます。

当然、当社から情報が漏れてしまったということがあれば、責任を取らなければなりませんし、そんなことが起きてしまえば、他のお客様からの信頼も失うことになってしまいます。
こういった点はやはり、Webに関する大きなリスクだと感じています。
言葉の書き込みだけでなく、もし画像などが出されたりしてしまったら…考えただけでも恐ろしいですね。

また、一緒に働いている従業員の立場として、仕事をしていただいている方とその家族を守っていくためにも、Webリスクへの備えは必要だと感じています。

あとは、コロナの影響もあってオンラインでの契約や、就活生の方々へのオンラインでの会社説明など、Webを活用した対応がとても増えています。そのようなこともあり、ネットの情報はかなり見られているということを以前にも増して感じています。
当社に興味を持たれた方は当然いろいろ検索をされて、その内容のもとで判断されるので、Web上にネガティブな情報があれば、確実に影響を与えてしまいます。ユーザーから一方的に解釈されてしまう状況下でネガティブなイメージを与えてしまうことは、非常にリスクが高いと感じています。

Webモニタリング、レポートはどのような場面で活用されていますか?

月初の社内会議で毎月レポートの内容を発表させていただいています。
監視レポートによるWeb状況と、もう一つの炎上リサーチレポートから世間で起きた炎上と対応の事例、注意喚起といった内容で発表しています。
また、それぞれのレポートデータを幹部が確認できるように共有しています。

レポートの共有をするようになってから、何か効果や成果はありましたか?

自分たちでWebに関する情報を集めたとしても、相手にはその根拠などが伝わりにくい部分もありました。
ですが、「専門的な対策をしている会社が出したレポート」として報告することで、受ける側に響く内容になってきたと感じています。

例えば、炎上事例について私たちで話をすると本当に何となくの説明しかできません。
ですが、ジール様からお送りいただいているレポートには、「○○については△△の反応をしたために二次被害が起きた」など、根拠に基づいた分析結果が載っています。
私たちが何となくWeb上のニュースで聞いた内容で話すよりも、報告する相手にとって説得力のある内容になっていると感じています。

今後の展望と弊社に期待することなどありましたらお聞かせください

今後の展望としては、ネガティブ情報だけではなく、新製品開発などマーケティングに関する情報の収集強化をしていきたいと考えています。
また、自社製品を売っていくうえでの情報の使い方という部分も併せて考えていけたらと思います。

ジール様には、社内教育の部分でご支援いただきたいと思っています。
これまでSNS利用に関する社内教育は私達で行っていたのですが、従業員が自分ごとととらえてもらえるような内容の教育や教材を用意することができず、苦労していました。従業員に対して効果の高い教育を行っていくためには、専門としている企業のご協力が必須であると感じています。
そのため、ジール様の提供サービスにある従業員向けトレーニングにて、当社の事情に踏み込んだ内容での教材の提供や教育のご支援・ご協力をいただければありがたいなと思っています。

本日はお話いただき、ありがとうございました。

写真:身振り手振りで伝えているスーツの男性

ネガティブなワードや検索結果はいくら対策しても根本的な解決とはならない。これらを正すには「監視・炎上対策」や「ソーシャルメディアポリシーなどの作成」、そして「教育」といった社内体制の構築に至る。最終的には、リスクが発生しない体質作りが必要なのだなと学びました。

と、お話しいただいたご担当のお二人。

多数の従業員という存在は、企業にとって大きな力となるが、その反面、リスクへとつながる可能性の数にもなり得る。そういったリスクへの備えは、もちろん会社を守るための対策でもあるが、何よりも会社に力を与えてくれている従業員を守るための対策となる。
A社様とその大切な従業員の皆さまをお守りしていけるよう、Webリスクへの万全の体制づくりをサポートしていけたらと思います!

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Webモニタリング・拡散防止対策です。24時間365日ネット上を監視。有事の対策込みのサービスなので、リスク発見時に即座に対応し被害を最小限にとどめます。システム監視+有人監視によるハイブリット体制で、情報を的確に精査、報告いたします。

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公式の情報発信や有事対応、個人のSNS利用などによるリスクへの正しい理解と行動を促す『研修・教育』を行います。Web炎上リスクを発生させない『ルール・体制づくりのサポート』『組織全体への浸透』を行い、組織内部からの“リスク情報の発生”を可能な限り抑える体制構築をサポートいたします。

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「危機管理広報」第一線の講師が”危機発生時の社内体制”から”メディア対応で押さえるべき重要点”まで本番同様の模擬会見を通して一連の対応をトレーニングいたします。

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